Die BaFin empfiehlt allen Versicherungsunternehmen, sich mit den Inhalten der EIOPA-Leitlinien vertraut zu machen. Sie sollten abgleichen, inwiefern interne Organisationsformen und Prozesse zu überarbeiten sind oder neu etabliert werden müssen. Eine solche unternehmensinterne Bestandsaufnahme ist sinnvoll, um sich auf zukünftige aufsichtliche Vorgaben vorzubereiten.

Rundschreiben und Sammelverfügung geplant

Die BaFin arbeitet an der nationalen Umsetzung der EIOPA-Leitlinien für Versicherer. Sie erarbeitet gegenwärtig ein Rundschreiben zur Konkretisierung der EIOPA-Leitlinien und eine Sammelverfügung. Beide Papiere werden voraussichtlich im 3. Quartal 2013 zur öffentlichen Konsultation gestellt.

Im Januar 2013 hatte die BaFin EIOPA im Rahmen des Comply-or-Explain-Verfahrens mitgeteilt, dass sie die Beschwerdeleitlinien in die nationale Verwaltungspraxis implementieren wird. Denn dem kollektiven Verbraucherschutz kommt in der Versicherungsaufsicht große Bedeutung zu: Die Aufsicht achtet darauf, dass die Versicherungsunternehmen mit ihren Kunden rechtlich korrekt und fair umgehen – etwa bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden.

Die Versicherer sind gesetzlich zu einer ordnungsgemäßen Geschäftsorganisation verpflichtet, insbesondere zu einem angemessenen Risikomanagement. Dazu gehört – als wichtiger Baustein – ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement.

Drei Wirkungskreise

Das geplante Rundschreiben und die Sammelverfügung werden die drei Wirkungskreise der sieben EIOPA-Leitlinien aufgreifen. Diese stellen Anforderungen an die Etablierung des Beschwerdewesens in der Unternehmensorganisation, an die Art und Weise der Bearbeitung von Beschwerden und an die Berichterstattung gegenüber der nationalen Aufsicht.

Um ein funktionierendes Beschwerdewesen zu etablieren, sollen die Unternehmen den Leitlinien zufolge unter anderem eine Beschwerdemanagementfunktion einrichten, ein Beschwerderegister führen und das Beschwerdeaufkommen fortlaufend analysieren, um Risiken frühzeitig zu erkennen. Zudem sollen sie die Beschwerdebearbeitung nachverfolgen, interne Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung erstellen und diese schriftlich fixieren.

Bei der Beschwerdebearbeitung sollen die Unternehmen mit Beschwerdeführern in klarer, eindeutig verständlicher Sprache kommunizieren und Beschwerden ohne Verzögerungen bearbeiten. Kann ein Problem nicht vollständig behoben werden, sollen sie den Beschwerdeführer darauf hinweisen, wie er weiter vorgehen kann.
Schließlich haben die Unternehmen die nationale Aufsicht regelmäßig über die Anzahl der Beschwerden und den jeweiligen Bearbeitungsstatus zu informieren.