Ihr Wertpapierdienstleister muss den Vertrag, den er mit Ihnen abgeschlossen hat, jederzeit erfüllen. Darauf müssen Sie sich verlassen können. Sollte es dennoch zu Störungen kommen, sollten Sie schnell reagieren. 

Das sollten Sie tun:

• Störung sofort dokumentieren

Machen Sie Screenshots oder Fotos von der Website oder App und von der Fehlermeldung. Halten Sie so auch Ihre Versuche fest, die Order zu erteilen. Und denken Sie dabei auch an die Orderdetails (WKN oder ISIN, Stückzahl und Ihre Anweisungen zur Ausführung wie beispielsweise ein Orderlimit, falls gewünscht). Das hilft Ihnen später, das Problem beim Wertpapierdienstleister konkret zu benennen. 

• Beim Institut informieren

Informieren Sie sich online und/oder kontaktieren Sie den Kundenservice. Institute müssen ihre Kundinnen und Kunden auf den üblichen Kommunikationswegen und an hervorgehobener Stelle informieren, in welchem Umfang ihre Wertpapierdienstleistungen aufgrund technischer Störungen eingeschränkt sind. Das kann auf der Webseite oder in der Trading App erfolgen. Auch der Kundenservice kann Auskunft geben. 

• Alternative Wege zur Oderaufgabe nutzen

Die meisten Banken und Broker nehmen Orders zum Wertpapierkauf oder -verkauf auf verschiedenen Wegen entgegen, beispielsweise in Trading Apps, im Online-Banking oder im Telebanking (Telefonbanking). Bei manchen Anbietern können Kundinnen und Kunden ihrer Beraterin oder ihrem Berater telefonisch oder persönlich eine Order erteilen oder Orders per Telefax schicken. Selbst Orders per Brief sind in manchen Fällen möglich. Hier müssen Sie allerdings den Postweg einkalkulieren. 

Wenn die Orderaufgabe in einer Anwendung nicht möglich ist, muss das Institut seine Kundinnen und Kunden über eventuell alternativ zur Verfügung stehende Handels- und Orderwege unterrichten. Auch der Kundenservice muss diese Informationen parat haben. 

Achtung: Wer der Auftrag telefonisch oder schriftlich, also per Telefax oder Brief, erteilt, muss für die Ausführung oft ein höheres Entgelt zahlen, als auf der Website oder in der App.   

• Schaden nachweisen

Wenn Sie Schadensersatzansprüche geltend machen wollen, müssen Sie später nachweisen können, dass Sie infolge der Störung einen konkreten Schaden erlitten haben. Dazu sollten Sie neben der Störung Ihre Orderhistorie belegen können (siehe oben, Störung sofort dokumentieren). Bewahren Sie die Order auf, die die Bank/den Broker schließlich erreicht hat und die ausgeführt wurde. Auch die Informationen und Auskünfte, die Sie vom Institut zur Störung bekommen haben, sollten Sie festhalten. 

In der Regel kann man die Kurse der entsprechenden Wertpapiere an den verschiedenen Handelsplätzen zu dem Zeitpunkt, zu dem Sie kaufen oder verkaufen wollten, im Nachhinein noch sehen. Trotzdem sollten Sie auch die Kurse in Ihren Unterlagen festhalten.   

• Bei Schäden an das Institut wenden

Bei finanziellen Einbußen infolge der Störung ist Ihre Bank/Ihr Broker der erste Ansprechpartner für eine Beschwerde. Eine solche Beschwerde müssen Sie nicht unmittelbar erheben. Sie können sich auch im Nachhinein noch an das Institut wenden. Es gilt die regelmäßige Verjährungsfrist von drei Jahren. Die BaFin hat Instituten aufgegeben, solche Kundenbeschwerden unverzüglich zu bearbeiten.  

• Was gilt, wenn Sie sich mit der Bank/dem Broker nicht einigen können?

Ansprüche auf Schadenersatz können Sie nur an einem Zivilgericht geltend machen. Die BaFin darf einzelne Streitfälle nicht verbindlich entscheiden. Das lässt ihr Mandat nicht zu. Wenn Sie klären wollen, ob Ihnen ein Schadensersatzanspruch zusteht, können Ihnen Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte helfen. Auch die Verbraucherzentralen können möglicherweise eine erste Einschätzung abgeben.