Complaints to financial ombudsman services

Are you having problems with a bank, an insurance undertaking or a German management company (KapitalverwaltungsgesellschaftKVG)? Not every dispute necessarily has to end up in court. When you complain to BaFin, we may respond by suggesting an out-of-court settlement of the dispute.

Dispute resolution rather than judicial proceedings

Many credit institutions and the majority of insurers in Germany have voluntarily agreed to settle disputes through private dispute resolution entities (ombudspersons), and often recognise their decisions. Such dispute resolution entities for the out-of-court settlement of consumer disputes are generally part of the industry associations of which the respective companies are members. Being independent, these entities give consumers access to simple, low-cost and efficient means of dispute resolution which are faster than some judicial proceedings.

Pursuant to section 4b (3) sentence 2 of the German Act Establishing the Federal Financial Supervisory Authority (FinanzdienstleistungsaufsichtsgesetzFinDAG), BaFin may respond to a complaint by suggesting an out-of-court resolution of the dispute, if the complaint is suitable for this. Expensive and drawn-out legal proceedings can thus often be avoided.

Ombudspersons are independent

Ombudspersons are often highly qualified legal professionals, in most cases former federal judges. They are appointed for a specific period of time. Ombudspersons are independent and may not be dismissed prematurely, for instance, simply because their rulings have gone against a company. You can therefore expect to get unbiased, expert assistance and an impartial decision from any dispute resolution entity.

The procedural rules to be applied differ between individual dispute resolution entities. Please check the conditions and procedures on the relevant websites.

Basic principles of dispute resolution procedures

Irrespective of which resolution entity is responsible for a particular dispute, all procedures have certain features in common:

  • Dispute resolution procedures are largely conducted in writing.
  • In general, you should have lodged a complaint in writing with the company/institution in question before initiating dispute resolution procedures.
  • The arbitration procedure itself is free of charge for consumers. However, you will have to bear the costs you incur such as postage, copies, telephone charges etc. If you engage a lawyer, you will have to pay their fees as well.
  • If you do not accept the decision proposed, you may still take legal action, i.e. you can take the institution in question to court.

Who should I turn to?

The following table provides an overview of the most important dispute resolution entities, ombudsman services and complaints bureaus for customers of the German financial sector. This list does not claim to be exhaustive. In the BaFin database of companies (only available in German), you can research with which institutions, undertakings and companies in the Germany financial sector it is possible to resolve disputes in a dispute resolution procedure. Before accessing the database, please read carefully the respective search tips and legal information (only available in German).

Regardless of whether there is a dispute resolution entity in the German financial sector for your dispute or if an ombudsperson is responsible for it, you can lodge a complaint about the company in question with BaFin. You may also do this if you are not satisfied with/do not agree with the result of the dispute resolution. BaFin provides detailed information about your options for lodging a complaint on its website.

On working days, i.e. from Monday to Friday between 8:00 a.m. and 6:00 p.m., you can also contact BaFin's consumer helpline on +49 (0)228 299 70 299. You can also receive information from the hotlines of the other dispute resolution entities.

Which dispute resolution entity is responsible?

In addition, you can search for the dispute resolution entity responsible for a specific company in the BaFin Database of companies:

Institution Responsible for the out-of-court settlement of disputes

Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken e.V. (BdB)

mit privaten Banken, die dem BdB angehören und sich dem hiesigen Verfahren angeschlossen haben
Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken e.V. (BVR)
mit allen deutschen Genossenschaftsbanken, die Mitglied im BVR sind und sich dem Verfahren angeschlossen haben.
Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband Öffentlicher Banken e.V. (VÖB)
mit den öffentlichen Kreditinstituten, die dem VÖB angehören und sich dem hiesigen Verfahren angeschlossen haben
Kundenbeschwerdestelle beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband e.V. (DSGV)
mit Instituten der Sparkassen-Finanzgruppe, die dem Schlichtungsverfahren des DSGV angeschlossen sind
Kundenbeschwerdestelle beim Verband der Privaten Bausparkassen e.V.
mit allen privaten Bausparkassen, die Mitglied des Verbandes sind

Ombudsstelle Geschlossene Fonds e.V. (OGF)

im Zusammenhang mit Beteiligungen an einer Kapitalanlage nach dem Vermögensanlagengesetz (VermAnlG) oder dem KAGB
Ombudsstelle für Investmentfonds des Bundesverbandes Investment und Asset Management e.V. (BVI)
rund um das Thema Investmentfonds und andere Dienstleistungen von Fondsgesellschaften nach dem Kapitalanlagegesetzbuch
Schlichtungsstelle bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Auffangschlichtungsstelle)
im Zusammenhang mit dem Kapitalanlagegesetzbuch, die nicht in die Zuständigkeit der Schlichtungsstelle des BVI bzw. des OGF fallen
Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung
mit privaten Krankenversicherungsunternehmen sowie Versicherungsvermittlern und Versicherungsberatern
Versicherungsombudsmann e.V.
zwischen Versicherungsvermittlern (Versicherungsvertreter und -makler) oder -beratern und Versicherungsunternehmern im Zusammenhang mit der Vermittlung von Versicherungsverträgen und mit Versicherungsunternehmen, die Mitglieder des Vereins sind
Ombudsstelle der Bundesvereinigung Kreditankauf und Servicing e.V. (BKS)
im Zusammenhang mit leistungsgestörten Darlehen zwischen Verbrauchern und den Unternehmen, die Mitglied des BKS sind
Ombudsmann Immobilien im Immobilienverband Deutschland, Bundesverband der Immobilienberater, Makler, Verwalter und Sachverständigen Deutschland e.V. (IVD)
mit Mitgliedsunternehmen des IVD
Schlichtungsstelle beim Sparkassenverband Baden-Württemberg
mit den Mitgliedssparkassen des Verbandes
Schlichtungsstelle beim Sparkassen- und Giroverband Hessen-Thüringen
mit einer Sparkasse in Hessen oder Thüringen
Schlichtungsstelle beim Sparkassenverband Niedersachen
mit den Mitgliedssparkassen des Verbandes
Kundenbeschwerdestelle bei dem Rheinischen Sparkassen- und Giroverband
mit den Mitgliedssparkassen des Verbandes
Schlichtungsstelle beim Sparkassenverband Westfalen-Lippe
mit den Mitgliedssparkassen des Verbandes
Schlichtungsstelle beim Sparkassenverband Rheinland-Pfalz
mit rheinland-pfälzischen Sparkassen
Schlichtungsstelle beim Sparkassenverband Saar
mit Sparkassen im Saarland
Schlichtungsstelle beim Sparkassen- und Giroverband für Schleswig-Holstein
mit schleswig-holsteinischen Sparkassen
Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank (Auffangschlichtungsstelle)
Beschwerden im Zusammenhang mit Zahlungsdiensten (§§ 675 c bis 676 c BGB), Verbraucherdarlehen (§§ 491 bis 509 BGB), dem Fernabsatz von Finanzdienstleistungen sowie der Ausgabe und dem Rücktausch von E-Geld

updated on: 24.03.2016

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