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Erscheinung:02.10.2012 09:08 Uhr | Thema Mitarbeiter-/Beschwerderegister Dr. Holger Schäfer, BaFin

Wertpapierbeschwerden und Beschwerdeanzeigen

Beschwerden erfüllen eine wichtige Funktion: Sie können schon früh Hinweise auf Defizite in den von der BaFin beaufsichtigten Unternehmen geben, vor allem auf organisatorische Mängel. In § 33 Absatz 1 Satz 2 Nr. 4 Wertpapierhandelsgesetz (WpHG) ist daher die Pflicht, in Wertpapierdienstleistungsunternehmen wirksame und transparente Verfahren für eine angemessene und unverzügliche Bearbeitung von Kundenbeschwerden einzurichten, bereits seit dem 1. November 2007 explizit verankert. Noch größere Bedeutung erlangt das Thema mit der Einfügung des § 34d in das WpHG, mit dem zum 1. November 2012 ein Beschwerderegister eingeführt wird (BaFinJournal 08/12).

Beschwerden von Privatkunden

Die Vorschrift des § 33 Absatz 1 Satz 2 Nr. 4 WpHG ist nur dann anwendbar, wenn es sich um Beschwerden von Privatkunden im Sinne von § 33a WpHG handelt. Zudem müssen sich die Beschwerden auf Verstöße gegen die Pflichten und Vorgaben für Wertpapierdienstleistungsunternehmen beziehen, die in den §§ 31 ff. WpHG geregelt sind. Besonders häufig monieren die Beschwerdeführer, dass die Informationspflichten nach § 31 Absatz 2, 3 WpHG nur unzureichend erfüllt worden seien oder Beratungen nicht den Vorgaben des § 31 Absatz 4 WpHG entsprochen hätten.

Begriffsvielfalt

Weder das Gesetz noch untergesetzliche Konkretisierungen enthalten eine Legaldefinition oder Erläuterung des Beschwerdebegriffs. Aus diesem Grund ist es nicht verwunderlich, dass Wertpapierdienstleistungsunternehmen unterschiedliche Vorstellungen davon haben.

Selbst die Terminologie der Unternehmen ist höchst uneinheitlich. So hat der Begriff „Beschwerde“ – obwohl er im WpHG verwendet wird – in die Begriffswelt mancher Wertpapierdienstleistungsunternehmen noch keinen Eingang gefunden. Dafür finden sich andere Termini wie „Reklamation“ oder – als vermeintlich positiver klingende Variante – „Kundenimpuls“. Alle diese Begriffe sind grundsätzlich aufsichtsrechtlich zulässig, wenn die nachfolgend aufgeführten inhaltlichen Kriterien erfüllt sind.

Materielle Ansprüche und „unberechtigte“ Beschwerden

So muss eine Beschwerde auch dann angenommen werden, wenn mit ihr keine materiellen Forderungen gegen ein Wertpapierdienstleistungsunternehmen geltend gemacht werden, also in der Regel Schadensersatzansprüche. Denn es geht zwar den meisten, aber nicht allen Beschwerdeführern um finanzielle Belange. So gibt es Kunden, die nur eine Entschuldigung erwarten oder ihrem Unmut über das aus ihrer Sicht fehlerhafte Verhalten eines Instituts Luft machen wollen. Eine Begrenzung des Beschwerdebegriffs auf das Materielle liefe dem oben genannten Zweck der Beschwerdebearbeitung zuwider, da dieser nicht zwangsläufig mit der Schadensersatzproblematik verknüpft ist.

In Praxis und Literatur wird immer wieder die Meinung vertreten, „unberechtigte“ Beschwerden fielen nicht unter den Beschwerdebegriff. Das ist so nicht richtig. Ob eine Beschwerde berechtigt ist oder nicht, lässt sich nämlich meist erst beurteilen, nachdem die für die Beschwerdebearbeitung zuständige Stelle im Unternehmen beim betreffenden Mitarbeiter eine Stellungnahme eingeholt hat. Ebenso wenig kann eine Beschwerde mit der Begründung abgelehnt werden, dass dem Beschwerdegrund sofort abgeholfen worden sei.

Ausschluss von Themen und Bagatellgrenzen

Unzulässig ist es auch, bestimmte Themen aus dem Anwendungsbereich des § 33 Absatz 1 Satz 2 Nr. 4 WpHG auszuschließen. Ein pauschaler Ausschluss etwa von Kundenäußerungen über eine unzureichende Wertentwicklung einer Anlage ist schon deshalb bedenklich, weil damit meist der Vorwurf einer unzureichenden Aufklärung bzw. Beratung verbunden ist.

Ebenso wenig aufsichtsrechtlich zulässig ist es, nur dann anzunehmen, dass eine Beschwerde vorliegt, wenn bestimmte „Bagatellgrenzen“ (meist Geldbeträge) erreicht werden, oder nur Kundeneingaben von einer gewissen Bedeutung als Beschwerden zu behandeln. Beides stellt die Aufsicht immer wieder fest. Zum einen ist zu beachten, dass Anlegerschutz grundsätzlich nicht von finanziellen Untergrenzen abhängig sein kann. Zum anderen besteht das praktische Problem, etwaige Grenzen zu bestimmen. Hinzu kommt die Versuchung (oder Gefahr), die Beschwerdebearbeitung durch Verschiebung dieser Bagatellgrenzen „ökonomischer“ zu gestalten.

Zentrale Voraussetzung: Unzufriedenheit

Der Beschwerdebegriff ist also weit zu fassen. Entscheidend und ausreichend ist es, wenn ein Wertpapierkunde Unzufriedenheit äußert und damit dem Wertpapierdienstleistungsunternehmen vorwirft, die in §§ 31 ff. WpHG normierten Pflichten verletzt zu haben.

Beschwerdeweg

Irrelevant für die Frage, ob eine Kundenbeschwerde vorliegt, ist der Weg, auf dem sie an das Wertpapierdienstleistungsunternehmen herangetragen wird. Nach wie vor sind die meisten Beschwerden schriftlich verfasst. In zunehmendem Maße nutzen die Beschwerdeführer jedoch die elektronischen Medien. Ein weiterer Weg ist die mündliche Beschwerde, entweder direkt vor Ort oder telefonisch.

Grenzbereiche

Trotz des weiten Beschwerdebegriffs sind aber auch Fälle denkbar, die die genannten Voraussetzungen nicht erfüllen. So liegt keine Beschwerde im Sinne des § 33 Absatz 1 Satz 2 Nr. 4 WpHG vor, wenn ein Kunde lediglich eine Frage an das Wertpapierdienstleistungsunternehmen oder einen Berater adressiert, etwa zur Erläuterung einer Wertpapierabrechnung. Hier sind die Grenzen allerdings eng zu ziehen. So manche Kundenbeschwerde läuft sonst Gefahr, nicht als solche eingeordnet zu werden.

Beschwerdebearbeitung: Verfahren und Inhalte

§ 33 Absatz 1 Satz 2 Nr. 4 WpHG 1 setzt zunächst voraus, dass ein Verfahren vorliegt. Es ist also ein Prozess bzw. eine verbindliche Regelung der Beschwerdebearbeitung durch eine Arbeitsanweisung erforderlich. Notwendige Bestandteile einer solchen Arbeitsanweisung sind insbesondere

  • eine Beschwerdedefinition,
  • Vorgaben für die Prozessabläufe bei der Beschwerdebearbeitung, vor allem eine klare Zuordnung von Kompetenzen,
  • inhaltliche Vorgaben für die Beschwerdebearbeitung und
  • Vorgaben zu den Bearbeitungszeiten.

Wirksamkeit des Verfahrens

Die Vorschrift verlangt zudem ein „wirksames“ Verfahren. Hierzu gehört insbesondere, dass eine neutrale Stelle die Beschwerde bearbeitet. Es sollen also nicht diejenigen für die Bearbeitung zuständig sein, die die Beschwerde verursacht haben und gegen die sie sich richtet.

Zu einem wirksamen Verfahren gehört auch die Bereitstellung der notwendigen personellen und sachlichen Ressourcen. Als weiteres Erfordernis muss das Wertpapierdienstleistungsunternehmen die Beschwerdebearbeitung gegenüber dem Kunden transparent machen.

Angemessenheit und Unverzüglichkeit der Bearbeitung

Ziel der in § 33 Absatz 1 Satz 2 Nr. 4 WpHG geforderten Verfahren ist, dass Beschwerden von Privatkunden angemessen und unverzüglich bearbeitet werden. Angemessen ist die Bearbeitung nur dann, wenn sich Banken, Sparkassen und Finanzdienstleistungsinstitute ernsthaft mit dem Anliegen der Beschwerdeführer auseinandersetzen. Die Maxime darf also nicht sein, eine Kundenbeschwerde einfach „abzubügeln“. Ist sie berechtigt, setzt eine angemessene Bearbeitung voraus, dass die Ursache des Fehlers beseitigt wird. Zudem muss das Wertpapierdienstleistungsunternehmen dem Beschwerdeführer das Ergebnis seiner Beschwerdeprüfung mitteilen.

Der Begriff der Unverzüglichkeit ist als „Handeln ohne schuldhaftes Zögern“ auszulegen. Einerseits lässt diese Definition zwar viel Raum für individuelle Lösungen und die Berücksichtigung der unternehmensspezifischen Abläufe. Die Grenze verläuft allerdings dort, wo ineffiziente Organisationsstrukturen zu Lasten einer effektiven Beschwerdebearbeitung gehen. Konkrete Zeitvorgaben macht die BaFin nicht, da dies den Weg für individuelle Lösungen versperren würde. Hat sich der Beschwerdeführer auch an die BaFin gewandt, ist es in keinem Fall mit der Erfordernis einer unverzüglichen Bearbeitung einer Kundenbeschwerde vereinbar, eine Beschwerde bis zum Abschluss eines Verfahrens bei der BaFin liegen zu lassen.

Auswertung

Ein Beschwerdemanagement kann nur dann effektiv sein und seinem Zweck dienen, wenn mit ihm eine regelmäßige und systematische Auswertung verbunden ist, die dabei helfen kann, Defizite zu beseitigen.

Bei der Auswertung geht es vor allem um die thematische Häufung von Beschwerden. Wichtig ist – wie bei der Zuständigkeit – dass die auswertende Stelle neutral ist, das heißt nicht an der Verursachung der Beschwerde beteiligt war.

Aufsichtsrechtliche Konsequenzen

Richtet ein Wertpapierdienstleistungsunternehmen keine gesetzeskonformen Verfahren zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden ein oder wendet es die Verfahren nicht an, kann dies zu aufsichtsrechtlichen Maßnahmen auf verschiedenen Ebenen führen. In Betracht kommen etwa Prüfungsschwerpunkte nach § 36 Abs. 3 Satz 2 WpHG zum Thema Beschwerden oder die in § 35 Abs. 1 WpHG vorgesehene Durchführung von Sonderprüfungen. Darüber hinaus kann die BaFin Bußgelder von bis zu 50.000 Euro verhängen.

Beschwerdeanzeigen

Mit dem Anlegerschutz- und Funktionsverbesserungsgesetz (AnsFuG) – konkretisiert durch die WpHG-Mitarbeiteranzeigeverordnung (WpHG-MaAnzV ) – hat der Gesetzgeber eine Reihe neuer Regelungen in das WpHG aufgenommen. (BaFinJournal 08/12). Dazu gehören Anforderungen an die Qualifikationen von Anlageberatern, Vertriebsbeauftragten und Compliance-Beauftragten sowie diverse Anzeige- und Registrierungspflichten.

Die neuen Pflichten wurden mit entsprechenden Durchsetzungs- und Sanktionsmöglichkeiten für die Aufsicht unterlegt. Deren Adressat ist teilweise der einzelne Mitarbeiter. Das ist ein neuer Aufsichtsansatz. Der Mitarbeiter rückt nach dem Willen des Gesetzgebers stärker und persönlich in den Aufsichtsfokus der BaFin, wo bisher nur die Geschäftsleitung verantwortlich war. So ist es möglich, dem angezeigten Mitarbeiter zeitweise die Tätigkeit zu untersagen.

Nach dem neuen § 34 d Absatz 1 Satz 4 WpHG müssen die Wertpapierdienstleistungsunternehmen der BaFin alle Beschwerden über Anlageberater anzeigen. Unter die Anzeigepflicht fallen unter anderem der Name des betroffenen Anlageberaters sowie die Zweigstelle, Zweigniederlassung oder sonstige Organisationseinheit des Mitarbeiters. Ziel ist es, der BaFin einen Überblick darüber zu verschaffen, wo die Schwerpunkte bei den Kundenbeschwerden eines Wertpapierdienstleistungsunternehmens liegen. Das ermöglicht es ihr, Kundenbeschwerden risikoorientiert zu bewerten und Missstände in der Anlageberatung effizienter entgegenzuwirken.

Beschwerdebegriff bei Anzeigen

Der Gesetzgeber verweist in § 34d Absatz 1 Satz 4 WpHG auf den Beschwerdebegriff des § 33 Absatz 1 Satz 2 Nr. 4 WpHG, der weiter oben dargestellt wurde. Allerdings ist der thematische Anwendungsbereich enger gefasst. Es sollen nämlich nur Beschwerden erfasst werden, die sich gegen einen mit der Anlageberatung betrauten Mitarbeiter richten und aufgrund dessen Tätigkeit erhoben werden. Somit sind Beschwerden anzuzeigen, die mit Bezug auf eine Anlageberatung nach § 2 Absatz 3 Satz 1 Nr. 9 WpHG bei den Wertpapierdienstleistungsunternehmen eingehen. Das ist im beratungsfreien Geschäft nicht der Fall, und auch dann nicht, wenn sich ein Beschwerdeführer generell gegen das Anbieten bestimmter Produkte ausspricht, ohne sich dabei auf eine konkrete Beratungssituation zu beziehen.

In der Regel richten sich die Beschwerden gegen eine Falschberatung durch einen bestimmten Wertpapierberater. Aber auch Fälle, in denen der Vorwurf nicht explizit gegen einen Berater formuliert ist, sind zu erfassen, denn meist ist auch dann ein Wertpapierberater tätig gewesen.

Anders als in der Literatur vertreten und in der Praxis mitunter üblich, meint der Gesetzgeber mit dem Beschwerdebegriff nach § 34d WpHG nicht nur Beschwerden über die Qualität der Beratung im Sinne einer Empfehlung. Vielmehr erfasst das Gesetz alle Handlungen, Unterlassungen und Äußerungen eines Beraters im Zusammenhang mit einer Anlageberatung. Hierzu gehört nach Auffassung der BaFin die Einholung der Kundendaten ebenso wie die Aufklärung des Kunden und die Eingabe oder Weiterleitung einer Wertpapierorder. Letztlich sollen also durch die Regelung all jene Fälle erfasst werden, die im Einflussbereich des Anlageberaters liegen. Konsequenterweise unterfallen daher Fehler bei der Abwicklung eines Geschäfts, die dem Backoffice zuzurechnen sind, nicht dem Beschwerdebegriff des § 34d WpHG.

Kein Ermessensspielraum bei Anzeigen

Liegt eine Beschwerde vor, die die genannten Kriterien erfüllt, ist sie der BaFin anzuzeigen. Angesichts des klaren Wortlauts der Norm („jede Beschwerde“) besitzt das Wertpapierdienstleistungsunternehmen keinerlei Ermessensspielraum. Zu den Angaben, die gemeldet werden müssen, gehört jedoch nicht der Inhalt einer Beschwerde.

Spätestens sechs Wochen, nachdem die Beschwerde gegenüber dem Wertpapierdienstleistungsunternehmen erhoben worden ist, ist sie bei der BaFin einzureichen. Mehrere Beschwerden können in einer Anzeige chronologisch zusammengefasst werden. Die BaFin setzt bei der Übermittlung auf das elektronische Anzeigeverfahren, das sich bereits für das Register der vertraglich gebundenen Vermittler nach § 2 Absatz 10 Satz 6 KWG bewährt hat. Sie hat zudem ein Informationsblatt zum Mitarbeiter- und Beschwerderegister nach § 34d WpHG auf ihrer Internetseite eingestellt. Die Verantwortung dafür, dass die Angaben vollständig, richtig und aktuell in die Datenbank eingestellt werden, trägt das Wertpapierdienstleistungsunternehmen. Verstöße gegen die Anzeigepflicht können mit einem Bußgeld von bis zu 50.000 Euro geahndet werden.

Beschwerderegister

Die BaFin führt über die Beschwerdeanzeigen eine interne Datenbank (Beschwerderegister). Deren Inhalte ergeben sich weitgehend aus den Anzeigen, die automatisch gespeichert werden. Hinzu kommen weitere Angaben, wie die von der BaFin vergebene Kennnummer für jeden angezeigten Mitarbeiter.

Auch die angezeigten Beschwerden, die eine frühere Tätigkeit eines Mitarbeiters betreffen, werden gespeichert. Das bedeutet, dass der Mitarbeiter Beschwerden, die gegen ihn erhoben wurden, bei einem Wechsel zu einem anderen Wertpapierdienstleistungsunternehmen „mitnimmt“. Vor dem Hintergrund des Datenschutzes muss die BaFin die Eintragungen fünf Jahre nach Ablauf des Jahres, in dem ihr die Beschwerde angezeigt wurde, aus der Datenbank löschen.

Die Anzeige der Beschwerden und die Erfassung in einer Datenbank ermöglichen es der BaFin, eine Verdichtung von Beschwerden zu erkennen. Das ermöglicht bzw. erleichtert eine risikoorientierte Auswertung. Da umfassende, sofort abrufbare Daten vorliegen, wird die BaFin in die Lage versetzt, Fehlentwicklungen oder Missstände frühzeitig zu erkennen, zu untersuchen und gegebenenfalls gegenzusteuern.

Neuer Aufsichtsansatz

Die Datenbank spielt eine zentrale Rolle für den oben erwähnten neuen Aufsichtsansatz. Er stellt einzelne Geschäftseinheiten oder Anlageberater, bei denen ein vermehrter Beschwerdeeingang zu verzeichnen ist, über das bisherige Maß hinaus in den Fokus der Aufsichtstätigkeit. Im Zusammenhang mit der Beschwerdethematik sind dies insbesondere die Anlageberater und Vertriebsbeauftragten. Verbunden hiermit ist nach dem Willen des Gesetzgebers eine verstärkte Präsenz der BaFin vor Ort. Die Aufsicht wird vermehrt Gespräche mit Mitarbeitern führen und Verdachtshinweisen auf Fehlverhalten nachgehen.

Zudem werden die Durchsetzungs- und Sanktionsmöglichkeiten der BaFin erweitert. Diese dürften auch präventiv wirken. Die BaFin wird sich bei der Nutzung der erweiterten Sanktionsmöglichkeiten an den Verhältnismäßigkeitsgrundsatz halten.

Hinweis

Der Beitrag gibt den Sachstand zum Zeitpunkt der Veröffentlichung im BaFinJournal wieder und wird nicht nachträglich aktualisiert. Bitte beachten Sie die Allgemeinen Nutzungsbedingungen.

Autor: Dr. Holger Schäfer, BaFin

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