Sehr geehrte Damen und Herren,

am 27.05.2014 hat der Gemeinsame Ausschuss der Europäischen Aufsichtsbehörden (Joint Committee of the European Supervisory Authorities) „Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel (ESMA) und das Bankwesen (EBA)“ (Dok. Nr. JC 2014 43, nachfolgend auch die „Beschwerde-Leitlinien“) herausgegeben. Rechtsgrundlage für den Erlass der Beschwerde-Leitlinien ist Art. 16 der Verordnungen der Europäischen Finanzaufsichtsbehörden (ESMA-Verordnung (EU) Nr. 1095/2010, EBA–Verordnung (EU) Nr. 1093/2010). Nach Art. 16 Abs. 3 Unterabs. 1 dieser Verordnungen haben die zuständigen Behörden alle erforderlichen Anstrengungen zu unternehmen, um diesen Leitlinien nachzukommen.

Um einen angemessenen Schutz der Verbraucher sicherzustellen, sollen die Beschwerde-Leitlinien die Erwartungen an die Organisation der Beschwerdeabwicklung in den beaufsichtigten Unternehmen klären, Beschwerdeführern Hinweise zur Bereitstellung von Informationen geben, Orientierung zu den Verfahren der Beschwerdebearbeitung vermitteln, die Regelungen zur Abwicklung aller eingegangenen Beschwerden harmonisieren und sicherstellen, dass die Regelungen der beaufsichtigten Unternehmen zur Beschwerdeabwicklung ein Mindestmaß an aufsichtlicher Konvergenz in der Europäischen Union aufweisen.

Vor diesem Hintergrund wurde der Entwurf eines Rundschreibens erstellt (vgl. Anlage).

In diesem Rundschreiben werden die internen Vorkehrungen und Verfahren erläutert, die ich zur Beschwerdebearbeitung für notwendig und angemessen erachte. Damit soll zum einen erreicht werden, dass in den beaufsichtigten Unternehmen durch die Auswertung der Beschwerden eine effektive Selbstkontrolle stattfindet, um mögliche Schwächen im eigenen Geschäftsbetrieb zu entdecken und unangemessene Risiken zu vermeiden. Zum anderen geht es darum, dass Kunden angemessen behandelt werden, indem ihnen das Vorbringen von Beschwerden erleichtert und eine zügige Erwiderung gewährt wird.

In diesem Zusammenhang erscheinen mir insbesondere

• die Einbindung der aus den Beschwerden gewonnenen Erkenntnisse in das Risikomanagement und ihre Berücksichtigung bei der internen Revision,
• wirksame und transparente Verfahren einer angemessenen und unverzüglichen Beschwerdebearbeitung,
• bei Konzernen oder Unternehmensgruppen einheitliche Grundsätze und Verfahren der Beschwerdebearbeitung,
• eine geeignete Stelle für die Beschwerdebearbeitung zur Vermeidung von Interessenkonflikten,
• ein internes Beschwerderegister, das eine systematische Auswertung ermöglicht und gegen sachlich nicht gebotene Änderungen geschützt ist, sowie
• die für Mitarbeiter und Kunden leicht zugängliche Information über die Verfahren zur Beschwerdebearbeitung

sinnvoll.

Die konkrete Ausgestaltung erfolgt nach dem Grundsatz der Proportionalität.

Das Rundschreiben stützt sich für CRR-Kreditinstitute auf § 25a KWG. Die Vorschrift enthält Vorgaben zur ordnungsgemäßen Geschäftsorganisation und zum Risikomanagement. Zu einer ordnungsgemäßen Geschäftsorganisation gehört auch die Organisation einer Beschwerdemanagementfunktion. Zur Umsetzung der Leitlinie Nr. 4 der Beschwerde-Leitlinien, die eine Berichtspflicht über Beschwerden und deren Bearbeitung an die zuständige nationale Aufsichtsbehörde vorsieht, beabsichtige ich ergänzend zu dem Rundschreiben den Erlass einer entsprechenden Allgemeinverfügung auf der Grundlage von § 24 Abs. 3b KWG.

Für Zahlungsinstitute und E-Geld-Institute stützt sich das Rundschreiben entsprechend auf § 22 ZAG. Für die Umsetzung der Leitlinie Nr. 4 der Beschwerde-Leitlinien (Berichtspflicht) ist eine Regelung in der ZahlPrüfbV angedacht, welche sich an § 23 Abs. 2 Nr. 5 KAPrüfbV orientiert.

In wertpapieraufsichtsrechtlicher Hinsicht (WpHG, KAGB) existieren bereits gesetzliche Regelungen in § 33 Abs. 1 Satz 2 Nr. 4 WpHG und § 28 KAGB i.V.m. § 4 Abs. 3 KAVerOV für das Beschwerdemanagement.

Zudem bestehen in wertpapieraufsichtsrechtlicher Hinsicht bereits Rechtsgrundlagen für die in den Beschwerde-Leitlinien (Leitlinie Nr. 4) geforderte Berichterstattung der Unternehmen an die Aufsichtsbehörden. Für Institute gilt insbesondere § 34d Abs. 1 Satz 4 WpHG. Danach sind von mit der Anlageberatung betrauten Mitarbeitern verursachte Beschwerden gegenüber der BaFin anzuzeigen. Im Übrigen kann die Wertpapieraufsicht – von prüfungsbefreiten Berichtszeiträumen abgesehen - im Zusammenhang mit der jährlichen Prüfung eines Instituts nach § 36 WpHG (mittelbar) Kenntnis über Beschwerden erhalten, d.h. auch von solchen, die nicht unter die Anzeigepflicht nach § 34d Abs. 1 Satz 4 WpHG fallen. Nach § 6 Abs. 1 Satz 1 Nr. 12 WpDPV müssen im Prüfungsbericht Anzahl und Art und Weise der Behandlung von Kundenbeschwerden und die damit zusammenhängenden personellen und organisatorischen Konsequenzen dargestellt werden.

Ferner sehen § 18 Abs. 2 und § 23 Abs. 2 Nr. 5 KAPrüfbV vor, dass in den Prüfberichten jährlich über die Anzahl und die Art und Weise der Behandlung der Beschwerden durch die Kapitalverwaltungsgesellschaften und die damit zusammenhängenden personellen und organisatorischen Konsequenzen zu berichten ist.

In diesem Kontext weise ich darauf hin, dass Art. 26 der Delegierten Verordnung (EU) 2017/565 der Kommission vom 25.04.2016 zur Ergänzung der Richtlinie 2014/65/EU des Europäischen Parlaments und des Rates (MiFID II) in Bezug auf die organisatorischen Anforderungen an Wertpapierfirmen und die Bedingungen für die Ausübung ihrer Tätigkeit sowie in Bezug auf die Definition bestimmter Begriffe für die Zwecke der genannten Richtlinie nunmehr detaillierte Vorgaben zur Bearbeitung von Beschwerden macht. Diese Regelungen lehnen sich an die Beschwerde-Leitlinien an, so dass für den WpHG-Bereich das vorgeschlagene Rundschreiben zu Beginn des Jahres 2018 teilweise überlagert werden wird. Vor diesem Hintergrund wird das Rundschreiben zu gegebener Zeit angepasst werden müssen.

Hinweise zum Konsultationsverfahren

Schriftliche Stellungnahmen zu dem beabsichtigten Rundschreiben können unter Angabe des Geschäftszeichens VBS 1-Wp 1000-2016/0095 und des Betreffs „Stellungnahme im Rahmen der Konsultation 06-2017“ bis zum 04.08.2017 auf folgenden Wegen abgegeben werden:

• entweder postalisch an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht,
  Referat VBS 1,

• oder elektronisch an die E-Mail-Adresse: Konsultation-06-17@bafin.de

Es ist beabsichtigt, die eingereichten Stellungnahmen im Internet zu veröffentlichen. Sollten Sie mit einer Veröffentlichung Ihrer Stellungnahme oder deren Weitergabe an Dritte nicht einverstanden sein, teilen Sie dies bitte mit.

Hinweis auf die Anhörung der ergänzenden Allgemeinverfügung

Zugleich darf ich Sie auf die parallel laufende Anhörung zur vorgenannten Allgemeinverfügung hinweisen.